患者さん接遇のロールプレイ②〜電話編〜
続いては、電話応対についてです。（患者さん接遇のロールプレイ①〜案内編〜はこちら）
＜電話編＞
①笑顔で明るく！
やはり電話応対でも“笑顔で明るく”が基本です。
笑顔の声というのは電話の向こうの相手にも伝わります。
いつもよりもワントーン高い大きな声ではきはきと話すように指導しています。
②相手の気持ちへの共感
歯科に電話をかけてこられる方のなかには、痛みがひどい方やつらい方も多くいらっしゃいます。
電話口でも、そんな方のつらい気持ちに共感し寄り添うような対応が求められます。
③確認と復唱
相手が言ったことの確認、復唱も非常に重要です。
ミスを防ぐため、ということもありますが、相手に安心感をあたえ話しやすくするためにも“言葉を繰り返すこと”が大切です。
④電話で用いる定型文
徳田歯科医院では、患者さんからの電話で使用する文章をシートにして受付に用意してあります。
ただ、用意した文章をそのまま読むだけではどうしても気持ちのこもらない言葉になってしまいます。
このフレーズがすらすらと自然に出てくるようになるまで、繰り返し練習していきます。
⑤正しい敬語を使う
正しい日本語・正しい敬語を使いこなすのはなかなか難しいですよね。
今回のミーティングでは“ファミコン言葉”を使わない！というポイントだけ伝えました。
“ファミコン言葉”というのはファミレスやコンビニなどでよく使われるようになった言葉で、「ほう」「から」「なる」「よろしかった」などが典型的なものです。
「お席はこちらになります」など、クリニックでも間違った使われ方をしている場面をよく目にします。
ぼくはとても気になってしまうんですが、みなさんいかがでしょうか？
時代とともに日本語が変化している、との見方もあるようですが、気になる方がいらっしゃるのであれば使わないに越したことはないですよね。
いかがでしたか？
“接遇”と一言で言っても、立ち居振る舞いから言葉遣いまで様々な要素があります。
ただ、なんと言っても一番重要なのは「患者さんの立場に立つ」ということだと思っています。
今回、スタッフも自分の言動を映像として客観的に見ることで、気づくことが非常に多かったと思います。
またこれをかてに、より患者さんの気持ちに寄り添い患者さんに優しいクリニックになれるよう、スタッフ一同がんばっていきます！